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コールセンターの仕事内容は?シングルマザーに向いている?

ライター ryukeimommy

定職に就かず無責任な旦那に「不要な父親もいる」という信念のもと、離婚を決意。シングルマザー歴は10年。現在は6歳の次男を含めたステップファミリー。コールセンターでパートとして働きながら、ライター業を行っている。

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シングルマザーにとって仕事は生活の大きなウェートを占めますが、「正社員になれない」「面接すらしてもらえない」「非正規雇用を掛け持ちしている」という状況の方も多いのではないでしょうか?

今回のテーマは「コールセンターの仕事」。
シングルマザー歴10年。コールセンターで教育係として勤務をしている筆者が、その実態をご紹介します。

特に「収入がなかなか安定しない」「子どもの体調や行事と仕事が両立できない」と悩んでいる方は必見です。

コールセンターの仕事

コールセンターの仕事は大きく分けて2種類あります。

  • アウトバウンド:電話を架ける業務(発信業務)
  • インバウンド:架かってくる電話に対応する業務(受信業務)

業務内容によって行う仕事が全く異なるので、一つ一つご紹介します。

アウトバウンド(発信業務)

アウトバウンドは、クライアントの目的のために、用意されたリストに対してこちらから電話を架ける業務です。アウトバウンドにも個人向けと法人向けの2種類があります。

個人向けの場合は、

  • 商品を購入した人、サービスを利用した人へのご案内
  • サンプル請求者へ定期購買のご案内

がほとんどです。

法人向けの場合は、

  • アポイントの獲得
  • キーマンとなる担当者の情報聴取
  • 現状のヒアリング
  • 資料送付

など、クライアントによって目的を達成するための様々なミッションがあります。

目標値としてノルマを設定しているコールセンターもありますが、筆者の勤務しているコールセンターは、案件全体としての目標値に全員で取り組むといったスタイルで行っています。

  • 1時間当たりのコール数
  • 1日あたりの成果

この2点が目標として設置されることが多くなっています。

案件が始まる際には、クライアントから了承をもらった「トークスクリプト」という一種の台本のようなものが用意されます。

  • 必ず伝えてほしいこと
  • 伝えてはいけないこと
  • クライアントの担当者の連絡先

などが記載されていて、このスクリプトが案件のルールとして基準にされます。

法人向けのアウトバウンドのメリットは、大きなクレームがほとんどないことが挙げられます。
新規顧客の開拓の場合は受付でむげな断りを受けることも多いですが、「責任者出せ!」というようなクレーマーにあたることは少ないです。

インバウンド(受信業務)

インバウンドは、顧客からかかってくる電話に対応する業務です。
お客様相談センターや問い合わせ窓口、注文窓口などが該当します。

インバウンドは受信がなければ業務が発生しないように思われがちですが、自分の担当している商品やサービスに精通しなければならないというミッションがあります。また、使用しているシステムを使いこなすことも重要です。

お客様に質問をされた時「わかりません」「できません」とは言えないので、受信のない時間はそのための勉強時間として確保しなくてはいけません。

入社時に研修を設けるのが通常ですが、概要だけの研修ではまかないきれない部分があるので、研修後も日々勉強する必要があります。

インバウンドの業務は、内容的にはクレームが多く、いたずら電話などにあたってしまうというデメリットがあります。

ただし、通常はクレーム時の対応マニュアルが用意されているので、そのマニュアルに則った対応をすることになります。コールセンターでは通話の録音がされることが多いので、きちんとした対応ができていれば指導の対象にはなりません。

なお、コールセンターにはSV(スーパーバイザー)と呼ばれる案件ごとの責任者が常駐しているので、よほどひどいケースであれば、SVが対応するということもできます。

メリットは、こちらからの「営業電話」ではないので無理な勧誘がないことです。

コールセンターの仕事環境は?

コールセンターは個人での仕事といっても過言ではありません。

多くのコールセンターは「ブース」と呼ばれるパーテーションで仕切られた席にパソコンや電話機などの設備が設置され、その席でオペレーターが仕事をする環境になっています。

隣の人やSVと話す機会はありますが、仕事中は基本的に一人です。
必要以上に誰かとコミュニケーションをとらなければいけないとか、女性に多い派閥のようなものはほとんどありません。

また、室内での業務なので、私服OKだったり、茶髪やピアスも黙認されるケースが多くなっています。

勤務時間

コールセンターの勤務時間は業務によって異なります。

法人向けの場合は、法人の営業時間に合わせるので、9:00~18:00の間で調整されます。

個人向けの場合は非常に多様な時間帯で業務が行われます。
24時間の受け付けを行っている企業もありますし、土日祝日や年末年始も関係なく稼働するコールセンターもあります。

自分の希望している勤務時間とコールセンターの稼働時間が合っているのか、応募前に確認する必要があります。

欠勤

コールセンターは比較的急な休みにも対応してくれる傾向があります。なぜなら、常駐しているSVに対応してもらうことが可能だからです。

ただし、少人数でインバウンドの業務を行っている場合は、人数の調整をしている可能性が高いので、「休む時は代理を立ててほしい」と言われるケースもあります。

女性の多い職場なので、子どもがいたり体調に不安があったり……、他の人も自分も同じような条件で働いているので、男性が多い職場より理解をしてもらえる傾向があります。

年齢層

年齢層は実に様々です。

扱う商品やサービスによってばらつきはありますが、筆者の職場にも20代前半から60代まで色々な年齢層の方が働いています。

子育て中の人、子育てが一段落した人、Wワークの人……、働く目的も異なるので、「この年代じゃなければいけない!」といった定義はありません。

男女の比率

男女比率は業務によって異なります。

インバウンドの場合は圧倒的に女性が多く、アウトバウンドの場合は男性の比率が少々上がります。

また、IT関係や自動車業界は男性の比率が高く、化粧品や健康食品などの業界は女性が多い傾向にあります。

コールセンターで求められるスキルは?

コールセンターに勤務するにあたって必要なスキルは

  • 入力や操作など最低限のパソコンのスキル
  • 正しい日本語が話せるスキル

の二つです。

入力や操作など最低限のパソコンのスキル

どのコールセンターでも顧客管理は絶対条件となり、個人情報保護は組織全体として取り組まなくてはいけない課題となっています。その観点から、システムを導入して管理を行っているところがほとんどです。

アウトバウンドの業務ではCTIと呼ばれるシステムを導入していることが多く、電話の発信・会話・リストの入力・管理までを一貫して行っています。

通常のパソコンの操作ができれば問題ありませんが、タイピングが早い方が仕事の効率が上がります。

正しい日本語が話せるスキル

「正しい日本語」というとざっくりとした感じになってしまいますが、

  • ビジネス用語
  • 敬語

この二つは押さえておきたいポイントになります。

「~的に」「~の方」「よろしかったでしょうか?」など、間違った日本語や語尾を上げて話す疑問形、「なるほどですね」などの異なるビジネス用語を使用することは避けなくてはいけません。

研修やフィードバックで指摘を受けることができれば幸運ですが、何も知らずにそのままになってしまうと、オペレーターとしての質は低く評価されることになります。

「コールセンターで働きたい!」と考えているシングルマザーには、パソコンと日本語に興味を持ってほしいなと思っています。

なお、コールセンターというと、「クビになる」というイメージが先行しがちですが、基本的にクビになるのは「重大な損害を与えた時」だけです。

「ノルマが達成できないから」「機械の操作ができないから」といった理由では解雇はほとんどありません。どちらかというと「自分が居づらくなって退職する」というケースが多くなっています。

  • クライアントに損害を与えるような言動をした場合
  • 職場や案件のルールに則った言動ができない場合

は退職を勧告することもありますが、本当に稀なケースで、そんな事態を招かないためにSVやマネージャーが存在しています。

きちんとルールに則った仕事をしていれば、そんなに怯えることはありません。

シングルマザーがコールセンターを選ぶときのチェックポイント

多くのコールセンターで求人の募集をかけていますが、選ぶ際のポイントは、

  • シングルマザーに対する理解があるか
  • 正社員登用の制度はあるか

の2点です。

シングルマザーに対する理解

面接時に履歴書である程度の家庭環境はわかりますが、面接時には自分の状況を隠さずに、きちんと話しましょう!

困った時に助けてくれる身内がいるシングルマザーばかりではないので、子どもの体調などで欠勤や早退をしてしまうことだってあるでしょう。

シングルマザーが一人で子どもを食べさせていく大変さをわかっているのといないのとでは、就業後の対応に天と地ほどの差が出ます。

急に子どもが具合悪くなった時に快く対応してくれるかどうか、他のパートさんとは違い自分だけの稼ぎで生活することを理解しているかどうかなどを確認しましょう。

筆者の場合は、面接時にシングルマザーの方には自分も同じ境遇であったことを明かします。
その上で、できることとできないこと、力になれること、努力してほしいことを伝えています。

シングルマザーの方は真面目で一生懸命な人が多いので、欠勤の部分をカバーできる体制を整えれば企業にとっても大きな戦力になります。そういう人に頑張ってほしいのです。

女性の多い職場だからと言って理解があるとは限らないので、実際にシングルマザーが多く働いている職場かなどもチェックするとよいと思います。

正社員登用の制度

就職時の雇用形態にもよるので一概には言えませんが、もし可能であるなら正社員登用の道のある企業に就職することをお薦めします。

コールセンターに限らず、パートやアルバイトと正社員では基盤となる保障が異なります。

健康保険・年金・有給・賞与など正社員では当たり前でも、パートやアルバイトでは条件的に厳しいことが多くなっています。

最初から正社員であるに越したことはありませんが、シングルマザーで経験がない場合は正社員採用されるのは難しいのが現状です。

そこで、パートやアルバイトで認められた人は正社員になれるという制度を利用して、正社員への道を確保するのです。

シングルマザーにとっては福利厚生も大きなポイントになりますよね? パートやアルバイトではお金を稼ぐことはできますが、基本的な保障が確約されていません。

選ぶときは少し先を見据えて、できれば正社員登用の制度があるコールセンターを選択してください。

まとめ

コールセンターは比較的人の出入りが多い職場です。

どのような仕事をするのか、どのようなスキルが必要なのかを知らずに入社してしまい、「こんなはずじゃなかった」と言って短期で退職する人も実際にいます。

シングルマザーの多くは、「できれば安定した仕事に就きたい、そのためにも転職を繰り返すことは避けたい」と考えていると思います。

コールセンターの業務内容を確認して、自分に合っているかどうかを判断してくださいね。職場環境としてはシングルマザーの方に向いていると思います。

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